BOOK
AquaRating
Matthias Krause | Enrique Cabrera Jr | Francisco Cubillo | Carlos Diaz | Jorge Ducci
(2015)
Additional Information
Book Details
Abstract
The Inter-American Development Bank (IDB), in cooperation with the International Water Association (IWA), has developed a rating system that assesses the performance of water and sanitation service providers in a comprehensive way.
AquaRating: Un estándar internacional para evaluar los servicios de agua y saneamiento aims to provide an industry standard for utilities. The innovative rating system seeks the improvement of the service delivered by means of a rigorous and systematic assessment.
AquaRating comprises more than 100 assessment elements organized in eight rating areas: Service Quality, Efficiency in the Planning and Execution of Investments, Operating Efficiency, Business Management Efficiency, Financial Sustainability, Access to Service, Corporate Governance, Environmental Sustainability. Each of the assessment elements and consecutively rating areas is assigned a rating (from 0 to 100), which in turn are aggregated into a single rating for the utility. Assessment elements consist of qualitative good practices and quantitative indicators. The total compliance with practices and achievement of the most demanding indicators levels means delivery of an excellent service and, therefore, awards a maximum rating of 100 points.
AquaRating takes into account the quality of the information supporting the ratings results by correcting the rating for the reliability level of such information. The rating results are certifiable thanks to an independent audit of the supporting information.
The expected benefits of the system are manifold:
• Utilities
- Identify areas of improvement, receive guidance and monitor progress over time.
- Obtain an external and credible performance rating, which contributes to foster reputation, accountability and acceptance by key stakeholders, gain access to new markets and finance, and attract qualified staff.
- Get access to a knowledge and assessment framework that fosters continuous learning.
• Governments, regulators and development agencies
- Use the system to stimulate utilities to maintain or improve their performance and to target technical assistance and finance according to the specific opportunities for improvement identified.
• Consumers
- Obtain better services in terms of access, quality, efficiency, sustainability and transparency.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Tapa | Cover | ||
| Contenidos | iv | ||
| Agradecimientos | 1 | ||
| Acerca de los autores | 3 | ||
| Introducción | 7 | ||
| QUÉ ES AQUARATING | 7 | ||
| BENEFICIOS DE AQUARATING | 8 | ||
| EL PROCESO AQUARATING | 9 | ||
| Etapa 1: Evaluación del desempeño | 9 | ||
| Etapa 2: Certificación del desempeño | 9 | ||
| Etapa 3: Mejora del desempeño | 9 | ||
| EL ESTÁNDAR AQUARATING | 10 | ||
| ESTRUCTURA DEL ESTÁNDAR AQUARATING | 12 | ||
| ASPECTOS PRÁCTICOS | 17 | ||
| CS Calidad de Servicio | 19 | ||
| CS1 Calidad del agua potable | 21 | ||
| CS1.1 Aseguramiento de la capacidad estructural para el tratamiento y el suministro | 22 | ||
| CS1.2 Aseguramiento del suministro de agua con una calidad adecuada | 24 | ||
| CS1.3 Supervisión y control de la calidad del agua suministrada | 26 | ||
| CS1.4 Capacidad estructural operativa para la \"potabilización | 27 | ||
| CS1.5 Cumplimiento de la normativa de agua potable | 29 | ||
| CS1.6 Intensidad del control de la calidad del agua suministrada | 31 | ||
| CS2 Distribución de agua para uso y consumo | 33 | ||
| CS2.1 Aseguramiento de la capacidad estructural para el suministro y distribución | 35 | ||
| CS2.2 Aseguramiento de la continuidad del suministro en la operación | 36 | ||
| CS2.3 Supervisión y control de la continuidad del suministro | 37 | ||
| CS2.4 Continuidad del suministro | 38 | ||
| CS2.5 Tiempo de conexión a nuevos usuarios del servicio de agua potable | 40 | ||
| CS3 Recolección de aguas residuales | 42 | ||
| CS3.1 Aseguramiento de la capacidad estructural para la recolección de aguas residuales | 44 | ||
| CS3.2 Aseguramiento del servicio de recolección de aguas residuales desde la operación | 45 | ||
| CS3.3 Supervisión y control del servicio de recolección de aguas residuales | 47 | ||
| CS3.4 Tiempo de resolución de \"incidencias\" en la red de alcantarillado | 48 | ||
| CS3.5 Tiempo de conexión al servicio de alcantarillado | 50 | ||
| CS3.6 \"Incidencias\" en tiempo de lluvia | 52 | ||
| CS4 Atención al usuario | 54 | ||
| CS4.1 Gestión de \"reclamos\" y monitoreo de la satisfacción de los usuarios | 55 | ||
| CS4.2 Calidad de la atención al usuario | 56 | ||
| CS4.3 Compromiso con el servicio al usuario e información de \"contingencias | 58 | ||
| CS4.4 Percepción de la satisfacción del usuario en general | 60 | ||
| CS4.5 Percepción por el usuario de la calidad de resolución de problemas | 62 | ||
| CS4.6 Número de \"reclamos de carácter comercial\" por cada 100 usuarios y año | 64 | ||
| CS4.7 Tiempo de espera en atención telefónica | 66 | ||
| CS4.8 Tiempo de espera en atención presencial | 68 | ||
| CS4.9 Tiempo de resolución de problemas | 70 | ||
| EP Eficiencia en la Planificación y Ejecución de Inversiones | 73 | ||
| EP1 Contenido y Eficiencia del Plan de Inversiones | 75 | ||
| EP1.1 Contenido del plan de inversiones | 76 | ||
| EP1.2 Metodología de diagnóstico | 78 | ||
| EP1.3 Metodología para identificación y análisis de alternativas y definición de soluciones | 80 | ||
| EP1.4 Metodología de análisis de los aspectos financieros del plan | 82 | ||
| EP2 Eficiencia en la Ejecución del Plan de Inversiones | 83 | ||
| EP2.1 Sistemas de seguimiento de la ejecución de los proyectos del plan | 84 | ||
| EP2.2 Cumplimiento del plan de inversiones | 86 | ||
| EP2.3 Grado de variación de los costos de las \"obras terminadas | 88 | ||
| EP2.4 Grado de desviación de los plazos establecidos para la ejecución de las \"obras | 89 | ||
| EP3 Eficiencia en la Gestión de Activos Físicos Existentes | 90 | ||
| EP3.1 Gestión de activos físicos | 91 | ||
| EP3.2 Inversión anual en reposición de activos físicos inmovilizados | 92 | ||
| EP4 Planificación ante Emergencias | 94 | ||
| EP4.1 Plan de preparación ante \"emergencias | 95 | ||
| EP5 Investigación y Desarrollo | 96 | ||
| EP5.1 Investigación y desarrollo | 97 | ||
| EP5.2 Inversión en Investigación y Desarrollo | 98 | ||
| EO Eficiencia en la Operación | 101 | ||
| EO1 Eficiencia en la gestión del recurso agua | 102 | ||
| EO1.1 Gestión de control del uso y destino del agua | 103 | ||
| EO1.2 Agua controlada en puntos de uso y consumo | 105 | ||
| EO1.3 Gestión de las pérdidas reales | 108 | ||
| EO1.4 Pérdidas reales en las infraestructuras de suministro, transporte y distribución | 110 | ||
| EO1.5 Gestión de agua empleada en la operación | 113 | ||
| EO1.6 Agua empleada en la operación | 114 | ||
| EO1.7 Gestión de \"agua regenerada | 116 | ||
| EO1.8 \"Agua reutilizada | 117 | ||
| EO2 Eficiencia en el uso de la energía | 120 | ||
| EO2.1 Eficiencia en el uso de la energía | 121 | ||
| EO2.2 Uso energético en reducción de carga contaminante | 122 | ||
| EO3 Eficiencia en la gestión de las infraestructuras | 124 | ||
| EO3.1 Eficiencia en la gestión de infraestructuras de captación, tratamiento y distribución de agua | 126 | ||
| EO3.2 Número de roturas en tuberías de transporte y distribución. | 128 | ||
| EO3.3 Número de roturas en acometidas (conexiones hasta los sistemas privados de suministro). | 130 | ||
| EO3.4 Gasto en \"mantenimiento correctivo\" del activo físico inmovilizado vinculado al \"sistema\" de captación, tratamiento y distribución de agua. | 132 | ||
| EO3.5 Gasto en \"mantenimiento preventivo\" del activo físico inmovilizado vinculado al \"sistema\" de captación, tratamiento y distribución de agua. | 134 | ||
| EO3.6 Eficiencia en la gestión de infraestructuras de alcantarillado y depuración. | 136 | ||
| EO3.7 \"Incidencias\" fortuitas en la red de alcantarillado en tiempo seco. | 138 | ||
| EO3.8 Gasto en \"mantenimiento correctivo\" del activo físico inmovilizado vinculado al \"sistema\" de alcantarillado y depuración. | 140 | ||
| EO3.9 Gasto en \"mantenimiento preventivo\" del activo físico inmovilizado vinculado al \"sistema\" de alcantarillado y depuración. | 142 | ||
| EO4 Eficiencia en los costes de operación y mantenimiento | 144 | ||
| EO4.1 Eficiencia en los costes de operación y mantenimiento | 145 | ||
| EG Eficiencia en la Gestión Empresarial | 147 | ||
| EG1 Planificación estratégica | 149 | ||
| EG1.1 Contenido del plan estratégico | 150 | ||
| EG1.2 Formulación e implantación del plan estratégico | 152 | ||
| EG2 Control de gestión | 154 | ||
| EG2.1 \"Sistema de control de gestión | 155 | ||
| EG3 Estructura organizacional | 157 | ||
| EG3.1 Estructura organizacional | 158 | ||
| EG4 Gestión de recursos humanos | 160 | ||
| EG4.1 Gestión de recursos humanos | 161 | ||
| EG4.2 Personal ingresado vía concurso | 163 | ||
| EG4.3 Personal que recibe capacitación | 165 | ||
| EG4.4 Personal que cumple los perfiles de \"cargos claves | 167 | ||
| EG5 Gestión de aprovisionamiento de bienes y servicios | 169 | ||
| EG5.1 Aprovisionamiento de bienes y servicios | 170 | ||
| EG5.2 Compras realizadas mediante \"licitación pública | 172 | ||
| EG5.3 \"Licitaciones exitosas | 174 | ||
| EG5.4 Licitaciones realizadas dentro del \"plazo mínimo de licitación\" establecido en la normativa | 176 | ||
| EG6 Eficiencia del personal y recursos de apoyo | 178 | ||
| EG6.1 Productividad del personal | 179 | ||
| EG6.2 Gastos en funciones de administración y ventas | 181 | ||
| SF Sostenibilidad Financiera | 183 | ||
| SF1 Sostenibilidad financiera global | 185 | ||
| SF1.1 Sostenibilidad financiera | 186 | ||
| SF1.2 Cobertura de gastos | 188 | ||
| SF1.3 \"Rentabilidad del patrimonio | 190 | ||
| SF2 Gestión financiera | 192 | ||
| SF2.1 Financiamiento, cobertura de riesgos y control interno | 193 | ||
| SF2.2 Liquidez corriente | 195 | ||
| SF2.3 Relación deuda a patrimonio | 197 | ||
| SF2.4 Flujos comprometidos | 199 | ||
| SF2.5 Riesgo de moneda | 201 | ||
| SF2.6 Riesgo de tasa | 203 | ||
| SF3 Gestión comercial | 205 | ||
| SF3.1 Facturación y cobranza | 206 | ||
| SF3.2 Eficacia de facturación | 208 | ||
| SF3.3 Tasa de error de la facturación | 210 | ||
| SF3.4 Agua no facturada | 212 | ||
| SF3.5 Eficacia de recaudación | 215 | ||
| SF3.6 Período promedio de cobro | 217 | ||
| SF3.7 Morosidad | 219 | ||
| AS Acceso al Servicio | 221 | ||
| AS1.1 Garantizar el \"acceso\" al servicio. | 223 | ||
| AS1.2 \"Acceso\" domiciliario a agua potable | 225 | ||
| AS1.3 Conexión a \"sistemas\" con redes de alcantarillado | 227 | ||
| AS1.4 Capacidad de pago de los hogares por los servicios recibidos | 230 | ||
| GC Gobierno Corporativo | 233 | ||
| GC1 Autonomía y responsabilidades del prestador | 234 | ||
| GC1.1 Autonomía y responsabilidades del prestador | 235 | ||
| GC2 Procesos decisorios y rendición de cuentas | 237 | ||
| GC2.1 Funcionamiento del Gobierno Corporativo | 238 | ||
| GC2.2 Selección de los integrantes del \"directorio\" y del gerente general | 240 | ||
| GC2.3 Facultades y responsabilidades del \"directorio | 241 | ||
| GC3 Transparencia y control | 242 | ||
| GC3.1 Divulgación de información acerca de la prestación de servicios | 243 | ||
| GC3.2 Divulgación de información institucional y financiera | 244 | ||
| GC3.3 Procesos de control y auditoría | 245 | ||
| SA Sostenibilidad Ambiental | 247 | ||
| SA1 Gestión y depuración de aguas residuales | 248 | ||
| SA1.1 Aseguramiento de la operación y control de la depuración de aguas residuales | 249 | ||
| SA1.2 Disponibilidad de infraestructuras operativas de depuración de aguas residuales | 251 | ||
| SA1.3 Grado de cumplimiento de la normativa de vertidos | 253 | ||
| SA2 Gestión ambiental | 255 | ||
| SA2.1 Marco de gestión ambiental | 256 | ||
| SA2.2 Implicación ambiental en la planificación | 257 | ||
| SA2.3 Operación y promoción ambiental | 259 | ||
| SA2.4 Extracción de agua en relación con el recurso renovable | 260 | ||
| SA2.5 Balance de consumo energético | 263 | ||
| SA2.6 Emisiones de gases de efecto invernadero vinculados a la gestión del agua y/o saneamiento | 265 | ||
| SA2.7 Gestión ambiental de los lodos resultantes de los procesos de tratamiento y depuración | 267 | ||
| SA2.8 Utilización del recurso agua | 269 | ||
| SA2.9 Cumplimiento de las normativas ambientales | 271 | ||
| Anexo A - Tablas de Fiabilidad | 273 | ||
| Anexo B - Términos del Glosario | 345 | ||
| Anexo C - Pesos del Sistema | 359 | ||
| Pesos de las áreas de evaluación: | 359 | ||
| CS Calidad de Servicio | 360 | ||
| CS1 Calidad del agua potable | 361 | ||
| CS2 Distribución de agua para uso y consumo | 362 | ||
| CS3 Recolección de aguas residuales | 363 | ||
| CS4 Atención al usuario | 364 | ||
| EP Eficiencia en la Planificación y Ejecución de Inversiones | 365 | ||
| EP1 Contenido y Eficiencia del Plan de Inversiones | 366 | ||
| EP2 Eficiencia en la Ejecución del Plan de Inversiones | 368 | ||
| EP3 Eficiencia en la Gestión de Activos Físicos Existentes | 369 | ||
| EP4 Planificación ante Emergencias | 370 | ||
| EP5 Investigación y Desarrollo | 371 | ||
| EO Eficiencia en la Operación | 372 | ||
| EO1 Eficiencia en la gestión del recurso agua | 373 | ||
| EO2 Eficiencia en el uso de la energía | 374 | ||
| EO3 Eficiencia en la gestión de las infraestructuras | 375 | ||
| EO4 Eficiencia en los costes de operación y mantenimiento | 377 | ||
| EG Eficiencia en la Gestión Empresarial | 378 | ||
| EG1 Planificación estratégica | 379 | ||
| EG2 Control de gestión | 380 | ||
| EG3 Estructura organizacional | 381 | ||
| EG4 Gestión de recursos humanos | 382 | ||
| EG5 Gestión de aprovisionamiento de bienes y servicios | 383 | ||
| EG6 Eficiencia del personal y recursos de apoyo | 384 | ||
| SF Sostenibilidad Financiera | 385 | ||
| SF1 Sostenibilidad financiera global | 386 | ||
| SF2 Gestión financiera | 387 | ||
| SF3 Gestión comercial | 388 | ||
| AS Acceso al Servicio | 389 | ||
| AS1 Acceso al Servicio | 390 | ||
| GC Gobierno Corporativo | 391 | ||
| GC1 Autonomía y responsabilidades del prestador | 392 | ||
| GC2 Procesos decisorios y rendición de cuentas | 393 | ||
| GC3 Transparencia y control | 394 | ||
| SA Sostenibilidad Ambiental | 395 | ||
| SA1 Gestión y depuración de aguas residuales | 396 | ||
| SA2 Gestión ambiental | 397 |